الشهادة المتقدمة في رعاية الزبائن من بريطانيا
The Advanced Certificate in Customer Care

 

الهيئة المانحة :

البورد البريطاني للمحترفين

www.ukpb.org.uk

هيئة الاعتماد الأكاديمي:

اتحاد الكليات و المدارس في المملكة المتحدة

www.colleges-schools.org.uk

الهيئة التنفيذية:

قسم التعليم المفتوح في الأكاديمية العربية البريطانية للتعليم العالي

www.abahe.co.uk

 

إن خدمة العملاء و رعاية الزبائن هي أساس نجاح جميع المؤسسات بمختلف أنواعها. فهي التي تساعد المؤسسات على تطوير قاعدة الزبائن المواليين لها، وكذلك تحسين العلاقات معهم.  وقد تكون في الأسواق التنافسية محاولة للمنافسة واصطياد فرص عمل جديدة. ومع ذلك، فمن أجل زيادة الإيرادات الربحية في المؤسسة يجب التركيز على المحافظة على الزبائن وكذلك كسب ثقتهم الغالية.

إن ولاء العملاء و الزبائن يعود بالنفع مراراً وتكراراً على المؤسسة، والأحرى من ذلك أنهم سوف يقومون بالتسويق والدعاية لمنتجات و خدمات المؤسسة إذا قامت المؤسسة بإشباع رغباتهم ورضاهم بالفعل. فمن خلال الزبائن تستطيع المؤسسة بناء قاعدة عريضة من الزبائن تمكنها من تقليل نسبة التكاليف من أجل البحث عن عملاء و زبائن جدد وتحسين خط الإنتاج الخاص بها. إن الرعاية الجيدة للزبائن تحولهم إلى أن يكونوا سفراء للعمل - حيث أنهم سوف يشترون ما تقدمه المؤسسة من منتجات وخدمات بانتظام ومن ثم سوف يعطون النظرة الصادقة عن مدي أداء وسير أعمال المؤسسة، وكما أنهم يقومون بدعم المؤسسة في أوقات الشدائد مثلها مثل أوقات الرخاء. ويستلزم تحويل الزبون من مجرد زبون راضي فقط إلى زبون شغوف بأعمال المؤسسة، ولذلك تحتاج المؤسسة إلى تقديم خدمة مميزة مبنية على فهم عميق لحاجات العملاء و الزبائن مما يمنح المؤسسة فرص للتميز والتفوق على منافسيها.

 

رضا الزبائن

إن خدمة العملاء و رعاية الزبائن الجيدة تعتمد على إدارة ومراقبة تطلعات الزبائن، ومنحهم الخبرة الإيجابية في مشاركتهم في أداء الأعمال معك. فهل تتمتع المؤسسة حقاً بالحفاظ على الودية والمهنية مع العملاء و الزبائن؟ هل تصل بالفعل المنتجات والخدمات إلى المستوي المطلوب؟  هل تقدم المؤسسة حقاً وتفي بما تقوله أو تعرضه؟

فن حدوث كل ذلك أمر حيوي. فمن أجل بناء ثقة الزبائن، فأنت بحاجة إلى تأسيس علاقة مبنية على فهم حاجاتهم. وبعد ذلك فإنك بحاجه ملحة إلى تجاوز طموحاتهم وتطلعاتهم في كل مرة.
إن كل الأعمال التجارية القائمة تعتمد على الوعود المقدمة للعملاء و الزبائن.  لذلك يجب أن تتأكد المؤسسة دائماً من نتيجة ما تقدمه. وهناك قاعدة ذهبية إلا وهي أن تقدم أكثر مما تعد به.

 

النظرة العامة:

تتضمن رعاية الزبائن ضرورة تفهم متطلبات العملاء بالشكل المناسب و العمل على توفير أفضل مستوى متاح من الخدمات المقدمة للعملاء كما يجب توافر مسؤولين متميزين على مستوى من الكفاءة و الخبرة تمكنهم من تقديم خدمات الرعاية للزبائن و بخاصة في مجال المعلومات التي يحتاجها العميل و لتحقيق مستوى متميز من الخدمات المقدمة للعملاء تفهم المنتج الذي يقوم بترويجه و تفهم خصائص و نفسية العميل و أم يكون كذلك على دراية جيدة بخصائص السوق و منتجاته و طبيعة المنافسين أيضاً و كلما كان مقدم الخدمة أو المنتج على دراية جيدة بالمنتج كلما كان قادر على إضافة قيمة لهذا المنتج و أكثر قدرة كذلك على التسويق الناجح لهذا المنتج و يتضمن التعامل الجيد مع الزبائن العديد من المهارات و منها تجنب التوتر و التسرع في الحديث و ضرورة التحدث بشكل بطئ و باختصار و تجنب التحدث في المواقف السيئة أو المشار السلبية و تصديرها للعميل و التوجه بالحديث بشكل مباشر نحو توجيه الأسئلة المباشرة التي يهتم بها العميل مع التركيز على احتياجات و رغبات العملاء و التركيز على جوانب التعامل الاحترافي مع العملاء و تقدم الأكاديمية العربية البريطانية للتعليم العالي برنامج‏ الشهادة المتقدمة في رعاية الزبائن من بريطانيا بشروط قبول متميزة تتيح لجميع الراغبين بالتسجيل فيه الحصول على تلك الفرصة و يشترط للقبول في البرنامج ألا يقل عمر المتقدم عند التسجيل عن 19 عاماً فقط و دون اشتراط توافر أية مؤهلات علمية محددة أو توافر شهادات خبرة مسبقة و يتضمن برنامج الشهادة المتقدمة في رعاية الزبائن من بريطانيا مقرر رعاية الزبائن و يتناول توضيح أهم توقعات الزبائن من مقدم الخدمة و التحديات و الفرص في مجال العناية بالزبائن مع توضيح لأسباب الحاجة في العمل إلى العناية بالزبائن و كيفية اتخاذ القرارات و أهمية العناية بالزبائن باعتبارهم جزء من صورة الشركة و يتناول المقرر كذلك توضيح سبل تصحيح الخطأ في العناية بالزبائن و أسباب الاهتمام بهم و أسباب العناية السيئة بالزبائن و أهم عبارات خدمة العملاء الناجحة و ضرورة تدريب الموظفين على خدمة العملاء الجيدة و خطة العمل و أهم  مهارات العناية بالزبائن و ينتقل المقرر ليتناول بالتوضيح أهمية العناية الشخصية لدى من يقدم خدمات التعامل مع العملاء و ضرورة العناية بالعديد من الجوانب و منها الهيئة و السلوك و  المظهر و لغة الجسد و البحث عن المجموعات والبحث عن التغيرات و تحية الناس و  الابتسامة و حسن السلوك و النداء بالأسماء و طرح الأسئلة و أهمية طرح الأسئلة و تجنب التعابير غير الضرورية و الملاطفة و الإيجابية والسلبية و سبل تحسين الطريقة التي تلاطف بها و التوافق و الحزم و أنواع السلوك و كيفية التصرف عند مواجهة الأزمات و الهاتف و قائمة تدقيق الهاتف و العناية بالزبائن المخططة عن طريق الهاتف و الرسائل و العقارات و المركبات و نوعية المنتجات/الخدمات و معالجة الشكاوى و ضرورة إتاحة الفرصة للزبائن ليشرحوا وجهة نظرهم و تصميم خطة عملك الشخصية و يستهدف البرنامج العاملين في مجال تقديم الخدمات و مندوبي المبيعات و العاملين في مجال التسويق المباشر و غيرها من المجلات التي تتطلب التعامل المباشر مع العملاء.

 

الفئات المستهدفة

  • مسؤولو خدمة العملاء و رعاية الزبائن.
  • مديرو خدمة العملاء و رعاية الزبائن
  • العاملون في ميدان البيع عبر الهاتف.
  • العاملون في ميدان خدمات ما بعد البيع.
  • العاملون في مراكز الاتصالات Call Centres.
  • الراغبين في التحول عن مسارهم المهني الحالي ودخول حقل خدمة العملاء و رعاية الزبائن.
  • جميع العاملين في حقل خدمة العملاء و رعاية الزبائن.

 

المميزات

  • لا تشترط الحصول على مؤهل معين مُسبقاً.
  • إيجاد فرص عمل جديدة و مرموقة في حقل رعاية الزبائن ، بالإضافة إلى فرص الترقي و زيادة الراتب.

 

ولقد تم تصميم الشهادة المتقدمة في رعاية الزبائن من بريطانيا خصيصاً لمساعدة الدارس على الإلمام  بما يتوقعه منه الزبائن، ومن أين يبدأ بالاهتمام بهم، وتصحيح الأخطاء في التعامل معهم وماذا يجب أن يفعل بالإضافة إلى السلوك المطلوب وطرق العناية الممتازة ومعالجة الشكاوى، والتصرف عند مواجهة الأزمات فبمجرد إتمامك لهذه الشهادة فسوف تتمكن من العمل في رعاية الزبائن داخل جميع المؤسسات بمختلف أنواعها، بشكلٍ ناجح يمكنك من تحقيق أهدافك و أهداف المؤسسة ككل.

 

و تنطوي الشهادة المتقدمة في رعاية الزبائن من بريطانيا على الوحدات الدراسية النموذجية التالية:

 

لمزيد من التفاصيل يرجى مراجعة رابط برامج الشهادات المتقدمة من بريطانيا

 

     

 

التعليقات  

+360 #10 الشهادة المتقدمة في رعاية الزبائن من بريطانياحسام 2014-09-17 17:11
تعلمت الكثير من خلال الدراسة بهذا البرنامج فعلا فقد فهمت من خلال هذا المقرر كيفية العناية بالعملاء و التواصل الدائم معهم و كان كل ذلك برسوم دراسية متميزة و حسم للدراسة باللغة العربية و كذلك حسم من رسوم ارسال حزمة التخرج مجانا عبر البريد الدولي السريع !! و لقد سجلت بالفعل للدراسة في برنامج الماجستير التخصصي في إدارة المبيعات و رعاية الزبائن من بريطانيا و امل المتابعة حتى الدكتوراه في ادارة الأعمال ان شاء الله
+402 #9 الشهادة المتقدمة في رعاية الزبائن من بريطانيافايز 2014-09-17 17:08
نعم استفنا كثيرا انا و أخي من التسجيل بهذا البرنامج المتميز و بخاصة و أننا كنا نحتاج بالفعل لمعرفة الكثير من الأمور و المعلومات حول نظام الدراسة و كيفية متابعة التحصيل العلمي و التواصل مع الناصح الدراسي لعدم وجود خبرة مسبقة لدينا من قبل بهذا الأمر و أشكر القائءمين على تلك الجامعة بالفعل على كل ما يقدمونه من تخصصات مميزة يحتاجها سوق العمل
+390 #8 الشهادة المتقدمة في رعاية الزبائن من بريطانياسعد 2014-09-17 17:06
سعدت كثيرا بالفعل بالحصول على فرصة التسجيل بهذا البرنامج و قد كنت أبحث منذ زمن عن مثل هذه الشهادة التي تخدمني في عملي بمجال رعاية الزبائن و تساعدني على رفع السمتوى املهني و تعظيم خدماتي المقدمة لعملائي بلمستوى الذي يرضيهم ! و الحمد لله فقد وفقت في تحقيق أهدافي و أتمنى التوفيق أيضا للجميع
+363 #7 الشهادة المتقدمة في رعاية الزبائن من بريطانياكمال 2014-09-17 17:04
سجلت به منذ عام و قد كنت حريصا على تجربة الدراسة عن بعد و المميزات المذكورة هنا للدارسين و بخاصة فيما يتعلق بحرية الدراسة و في أي وقت و كذلك عدم ذكر لغة الدراسة في الشهادة النهائية و لا ذكر انها تمت بطريقة التعليم عن بعد و بما لا يؤثر على قيمة الشهادة في سوق العمل ! معكم حتى الدكتوراه ان شاء الله

من برامج الشهادات المتقدمة من بريطانيا

برامج الشهادات المتقدمة

برامج الشهادات المتقدمة من

شهادات علم النفس

الشهادات المتقدمة في علم

شهادات العلاقات العامة

الشهادات المتقدمة في

شهادات العلوم الإدارية

الشهادات المتقدمة في

شهادات إدارة التفاوض

الشهادات المتقدمة في إدارة

Previous Next Play Pause
1 2 3 4 5 6 7 8

Back to top